Canada’s Accessible Transportation Planning and Reporting Regulations

a. British Airways designated point of contact to provide feedback on our ATPRR plan, is Carol O'Rourke - Customer Relations Manager North America. 

b. If anyone would like to contact British Airways to discuss the ATPRR plan, then please contact us via:

i. Phone: 0800 408 1100 (this phoneline is open Monday - Saturday: 08:00-18:00 UK time)

ii. Address: British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA

iii. Email: canada.atprr@ba.com

c. To request a copy of British Airways ATPRR Accessibility Plan in an alternate format, please contact British Airways using any of the channels above. Upon receipt of your request, we will endeavour to provide this within 45 days for Braille and audio, or 15 days for any other format. 

d. If you wish to provide feedback anonymously to British Airways regarding the plan, you can do this via the following: 

i. Contacting our Global Engagement Centre Accessibility Team, who will log this feedback and pass it to our designated point of contact. We will not reply to anonymous feedback.

ii. Alternatively, you can contact us via the alternative channels outlined above, and request that your personal details are not recorded.

a. For Information and communication technologies (ICT) British Airways use a series of documentation and guidance known as Role Based Guidance Documentation. This covers:

i. Mobile / Design and Research / Front-end Guidance / User Acceptance Testing

1. Magnification and Contrast
2. Screen Readers
3. Keyboard and Other Input Devices
4. Deafness and Cognition
5. Testing

ii. Content

1. Text contrast
2. Graphics contrast
3. Text in graphics
4. Text spacing
5. Alternative text for images
6. Headings
7. Lists
8. Data tables
9. Colour and location
10. Link names
11. Page titles
12. Plain English
13. Animation / GIF / Flashes
14. Web content checklist
15. Social media
16. Accessibility Content – https://www.britishairways.com/en-gb/information/disability-assistance and  https://www.britishairways.com/en-gb/information/accessibility-site-help

iii. Product Management

1. Responsibilities
2. Starting a new project / feature
3. Accessibility is part of “done”
4. Accessibility monitoring
5. Key questions
6. Establishing requirements
7. Reviewing designs / prototypes
8. During development
9. During testing

b. British Airways will continue to improve and enhance accessibility on its website. This is either through re-design, improvement, or re-platforming

c. Customer Communication

i. As part of the design of our digital platforms, we focus on the following:

1. Providing alternative means of communication in addition to telephone systems, such as an email or a telephone relay
2. Public announcements in terminals are provided in both audio and visual formats in all passenger service areas inside terminals. These announcements include information concerning departure delays, gate or track assignments and schedule or connection changes

d. Initiatives

i. Review the channels and operational hours that customers can contact British Airways

a. Corporate learning

i. Upon joining British Airways, all customer facing colleagues receive ‘Beyond Accessibility – person first’ training. This training provides colleagues with interactive training, to understand different types of disabilities, and how they can support our customers best, making travel simple and easy, and accessible to all

ii. Once fully trained, our colleagues have access to further learning via our beyond accessibility training portal – this provides role specific training for colleagues to access, and to complete refresher training

iii. British Airways believe our unique service should be accessible to all and commit to making our customers’ journeys as simple and easy as possible. British Airways are continually improving our service and aim to become the airline of choice for customers with visible or non-visible disabilities

iv. Our colleagues also complete the following mandatory training:

1. Flyability – This course is for all British Airways front line staff to enable them to recognise the needs of customers with disabilities and provide customer service in line with their needs. This course delivers a range of critical messages which focus on disability legislation and implications of non-compliance with, among other jurisdictions, Canada, UK, EU and US legislation. It also focusses on attitudinal and behavioural barriers which can get in the way of delivering an inclusive service. This is part of our initial training taken upon joining British Airways, and includes a validation.

v. Annually our Cabin Crew complete a recurrent refresher course. In the e-learning refresher package there is a refresh on:

1. Special Categories of Passengers
2. Assistance devices

vi. In addition, our senior roles on the ramp receive training on:

1. Loading of Wheelchairs

vii. At London Heathrow our Customer Service colleagues receive training on:

1. How to check in wheelchairs

viii. At London Heathrow we also have On Site Demonstrators who are specialists and can help and support colleagues on the job with any issues, including accessibility

ix. At London Heathrow we also have a mock-up of a container for upskilling and practice of loading mobility aids

x. At London Gatwick staff carry out the Flyability course on induction

1. Recurrent training takes place once a year and accessibility is covered during this training, which includes the checking in of wheelchairs and non-visible disabilities

xi. In Canada all customer facing colleagues receive the Flyability course

xii. In Toronto, all ramp colleagues complete Supervisor Aircraft Loading training every three years, which includes wheelchair handling

xiii. In Montreal and Vancouver, all ramp colleagues complete Supervisor Aircraft Loading training every two years, which includes wheelchair handling

xiv. Initiatives

1. In Canada, we will ensure all British Airways staff complete Flyability training every three years
2. All Cabin Crew will attend a service day for looking after customers, which includes those with accessibility needs
3. British Airways is engaging all colleagues on non-visible disabilities through partnerships with various organisations, including Alzheimer’s Society

a. In London Heathrow, the airport (Heathrow Airport Limited) provides our customers with any assistance that is required. Heathrow airport also procure any goods services and facilities they require to deliver this assistance to customers

b. As a UK registered airline, British Airways complies with EU 1107. This puts the responsibility on the airport, not the airline. British Airways work closely with HAL, DFT, CAA and IATA. British Airways have people in dedicated positions to influence and improve these services to our customers

c. We have an extensive agreed list of Service Level Agreements that cover areas including customer wait times, service failures, customer satisfaction, and colleague training

d. We attend the monthly governance meetings where the SLA and ECAC (European Civil Aviation Conference) data is reviewed and commented on

e. We work closely with the CAA to identify blockers and changes throughout the London Heathrow and wider British Airways network

f. We are active members in a number of working groups and forums that focus on the accessibility experience within the London Heathrow environment

These include governance, monthly Terminal Community Meeting, operational working groups and we are the only airline that are part of the Heathrow Airport Advisory Group (HAAG), which is purely focussed on identifying, reducing, and removing barriers to customers with accessibility requirements

g. Information about HAL Assistance and Accessibility can be found at this link:

https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

h. At London Gatwick British Airways attend the monthly working group which focusses on performance and takes an active role in discussing and improving the customer journey

i. In Canada, the Canadian Airports provide generic equipment for multiple airlines to use. British Airways manage any assistance that is required for customers

j. When British Airways procure or develop goods, services and facilities, we consider accessibility as a key criteria

k. British Airways consult with the community as and when required

a. British Airways consults with external organisations in the design and delivery of programs, services and training in order to ensure the design and delivery is an accurate reflection of what is required

b. British Airways is working towards establishing an Advisory Committee to inform our future accessibility strategy in the months and years to come. British Airways currently has ongoing relationships with a number of external organisations that represent various disabilities and experiences

c. We have a series of policies and processes designed to make the experience of flying easier for disabled customers

d. When British Airways procure or develop goods, services and facilities, we consider accessibility as a key criteria

e. Advance notice is required for requesting services for persons with disabilities/reservations

i. Customers can contact British Airways via our Engagement Centres for support and advice

ii. All IATA special service request codes are available to customers as well as DSAB, a generalised disability code to allow assistance to be delivered that is outside of the IATA codes

iii. Non-visible disabilities can also be identified by a SSR (special service request) to inform all customer touchpoints

iv. Customers can add their required assistance into their booking on ba.com. This should be done at least 48 hours before their flight departure where possible, so that arrangements can be made to support the customer with their requirements

f. Assisting with check-in/at the airport

i. Customers should arrive at the airport at least three hours before departure for long-haul flights and two hours ahead of short-haul flights

ii. Wheelchairs are accepted as hold baggage in addition to the customer’s ticketed baggage allowance

iii. Essential equipment or supplies related to their disability or medical condition is accepted for no additional cost when accompanied by a doctor’s letter detailing equipment and supplies needed

iv. Assistance is provided moving through the airport if required due to a customer’s disability

v. Lounge familiarisation for lounge eligible customers is provided if required

vi. Assistance with missing or damaged wheelchairs/mobility aids is provided if required

vii. Access to airline lounges is equivalent for customers with disabilities, including entry with a service dog, if eligible, based on cabin or British Airways Club tier

viii. Flexibility with lounge access policy is applied to allow safety assistant/carer entry

ix. Arriving customers will be met by airport service provider at aircraft and assisted off the aircraft

x. Arriving customers requiring additional assistance can be disembarked after other customers if preferred

xi. Customer’s own wheelchair is returned to aircraft door from aircraft hold

g. Seating

i. Customers with the keywords WCHC, WCHS, BLND, DEAF, SVAN, DPNA and DSAB in their booking can choose their seat anytime on ba.com or through the Accessibility team. They take priority over other customer groups

ii. More information on what these keywords mean can be found here: https://guides.developer.iata.org/archive/docs/list-of-service-ssrs

iii. The British Airways keyword DSAB opens up the seat map to customers who require specific seating due to their disability but do not fit into any of the IATA keywords

iv. Customers with reduced mobility cannot be seated in an emergency exit row

v. Seatmaps on ba.com show the location of all accessible toilets and seats with moveable armrests. This is also available by contacting the Accessibility team

vi. All customers in a booking with WCHC/WCHS/BLND/DEAF keywords can access the bassinet position, to allow a travel companion to sit adjacent to the customer requiring assistance if they are in a bulkhead seat

vii. Customers who have chosen an aisle seat will NOT be moved to a middle or window seat unless the customer with reduced mobility specifically requests this. This seat may be the most convenient one for them to manoeuvre to and from the toilet or be moved in and out their wheelchair more comfortably

viii. Customers can purchase an additional seat for comfort or additional space at a reduced price

h. The transportation of support persons

i. Customers must be able to perform all safety related functions, self-care, toileting, and unaided aircraft evacuation

ii. If they cannot perform these functions, a support person will be required who will be seated next to the customer

i. Service Dogs

i. British Airways accept service dogs that have been trained by a recognised organisation to travel in the cabin to assist a customer with a disability

ii. In our economy (Euro Traveller), economy (World Traveller) cabins and business (Club Europe) on CityFlyer, an extra seat is blocked adjacent to the customer at no additional charge, to allow space for the service dog

j. Onboard

i. Personal safety briefing for customers who require this

ii. Familiarisation with onboard facilities

iii. Assistance with preparation of food and explaining the positioning of food to customers who are blind or have low vision

iv. Onboard wheelchair enabling mobility around the aircraft cabin (crew cannot lift the customer onto the wheelchair)

v. Respond to requests or offer to support customers putting their hand baggage and/or mobility aids as needed

vi. Accessible toilets – location shown on ba.com seat maps to assist with seat selection

vii. Emergency announcements and those relating to changes to schedules, connections and onboard services made orally and/or visually

viii. Customers advised individually when the seatbelt sign is switched on if required

ix. Over-head style in-flight entertainment headphones are available instead of earbuds in economy (World Traveller) or premium economy (World Traveller Plus) compatible for T-position to amplify sound and for customers using a hearing aid

x. Subtitles on most in-flight entertainment content, audio books

xi. Assistance with completing landing documentation

xii. Personal brief on disembarkation procedure if required

k. Allergies

i. Customers with food allergies can pre-board, to allow them time to wipe down the armrests and tray tables and inspect the seat area. Cabin crew will be able to provide information relating to the allergens in the onboard meals

l. The transportation of mobility aids

i. Any mobility aids will be carried free of charge in the cabin where space is available, on a priority basis over customer and crew baggage. This includes mobility scooters and other devices which are treated in the same way as powered wheelchairs during booking stage and at the airport

ii. Mobility aids must take priority over crew bags, pushchairs/strollers/buggies and any other items at all times

iii. Customers may take their manual collapsible mobility aid on board into the cabin, subject to space availability

iv. Customers may check in a maximum of 2 mobility aids free of charge, provided they are for personal use

v. The assembly and disassembly of battery-powered mobility aids is the responsibility of the customer and/or the safety assistant. Sufficient time must be allowed to prepare them and send them into the aircraft hold

vi. All batteries that power mobility aids must comply with IATA Dangerous Goods Regulations

vii. Customers can remain in their own wheelchair, to and from the aircraft door, or their own wheelchair can be taken at check in checked into the hold at bag drop

viii. The wheelchair service assists with transfer into the boarding chair and places the customer’s own chair in the hold or if space is available in the priority onboard stowage space

ix. On arrival, if possible, the customer’s wheelchair is brought to the aircraft door unless they advise otherwise. If operational issues prevent repatriation on arrival this must be clearly explained to the customer at check in

x. Maximum dimensions and weight for wheelchairs for mobility aids are on ba.com and are determined by the aircraft hold size

xi. Customers where possible must notify British Airways of their wheelchair details 48 hours prior to travel

xii. British Airways use a specialist organisation in Canada to provide a temporary mobility aid in case of damage or delay to the customers mobility aid. This specialist can also complete repairs on a customer’s mobility aid if required

m. Other assistive devices

i. British Airways permit customers to bring their own seating aids onboard to assist customers with disabilities sit comfortably in the aircraft seat. There is a list of approved devices on ba.com. Customers can request to have a seating aid evaluated for use if it isn’t already approved

n. Initiatives

i. From the policy and our design of delivery of goods and services, improvement is driven by a number of factors. These include:

1. Changes to UK and Worldwide regulatory requirements
2. Response to a customer legal challenge
3. Response to a CAA/equivalent finding
4. Safety incident
5. Colleague and customer feedback

ii. British Airways plans to be vigilant on any of these occurrences and will update policies and procedures as is necessary in response to one of these incidents

iii. In Canada, British Airways Duty Managers will complete monthly audits to ensure compliance with regulations and highlight any barriers to customers that need reducing or removing

iv. British Airways is currently leading with the Heathrow Community and the CAA to introduce a robust Command and Control structure at London Heathrow, for the assistance provider. This structure will remove blockers to customer travel by enabling the provider to understand what is happening within their operation and giving them the tools to make timely operational decisions that improve the customer experience and mitigate any travel blockers that arise

v. British Airways bring in external organisations to upskill and inform engagement centre colleagues on accessibility awareness and barriers to travel

a. Whilst the customer is landside in London Heathrow, we have a range of accessibility equipment available to the customer that includes the following:

i. Wheelchairs

ii. Buggy/iCaddy

iii. Landside Self Mobilisation – Equipment being loaned to customers to make their own way

iv. Escort – Customers are assisted with an escort only to help them navigate the airport

b. These are provided by HAL under EC Regulation 1107/2006

c. If a customer is arriving at London Heathrow at the first point of the journey, the customer can contact HAL service provider in a number of ways

Either going directly to the service desk or using an intercom located in various locations across the terminal, including at kerbside and other arrival points, which includes arriving by bus, taxi, train, car, and coach

d. Information about HAL Assistance and Accessibility can be found at this link:

https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

e. Whilst the customer is in Canada, we have a range of accessibility equipment available to the customer that includes the following:

i. Every airport has a buggy that will take the customer from security to the gate, or from aircraft to customs

ii. A customer can make a booking in advance to get serviced from kerb side

a. In terms of aircraft British Airways can offer the following:

i. British Airways fleet of aircraft that have the capability to fly to Canada include Airbus A380s, Airbus A350s, Boeing 777s and Boeing 787s

ii. All these aircraft are equipped with movable armrests in all cabins

iii. All aircraft have accessible lavatories. All aircraft have an onboard wheelchair

iv. On our website we have further information outlining accessibility features on board each aircraft

v. All aircraft are equipped with the functionality to call cabin crew for assistance.

vi. British Airways inflight entertainment includes programming with subtitles, closed captions and audio description

b. From a terminal perspective:

i. British Airways operate out of London Heathrow Terminal 5 and Terminal 3 and these are the property of Heathrow Airport Limited (HAL). Information about HAL Assistance and Accessibility can be found at this link: https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

ii. In Vancouver there is only one terminal, and this is operated and controlled by the airport authority. To find out more about accessibility at YVR please click on the link: https://www.yvr.ca/en/passengers/navigate-yvr/accessibility-at-yvr

iii. In Toronto British Airways operate out of Terminal 3 and this is operated and controlled by the airport authority. To find out more about accessibility at YYZ please click on the link: https://www.torontopearson.com/en/accessibility

iv. In Montreal there is only one terminal, and this is operated and controlled by the airport authority. To find out more about accessibility at YUL please click on the link: https://www.admtl.com/en/guide/accessibility 

c. From a lounges perspective:

i. When building a British Airways lounge, we’d be ensuring to meet the current legislation around accessibility. For example ensuring there are accessible washrooms, showers, step free access, a hearing loop at the reception

ii. British Airways no longer owns any lounges in Canada. British Airways use third-party operated common use lounges. Our assumption is that if a lounge is licenced to operate in an airport, then it meets all required (local) standards. British Airways do not carry out any additional checks. This would be done by local authorities

a. Our Accessibility plan will be accessible to customers via the Disability and Mobility Help Pages on the British Airways homepage

a. As part of preparing the ATPRR document, British Airways consulted with different accessibility groups including Open Doors Organisation and the Canadian National Institute for the Blind (CNIB) via discussions and a customer questionnaire

b. British Airways also capture customer feedback via a post-travel customer survey. Customer feedback travelling to and from Canada was highlighted and focussed upon when developing our initiatives for improving accessibility for the purposes of this plan

c. Initiatives

i. British Airways is reaching out to a number of accessibility focussed organisations and is progressing its efforts in establishing an Accessibility Advisory Group, with a cross section of the community. This will help consult and inform British Airways on identifying, reducing, and removing barriers to travel for customers with accessibility needs

1. General

• We’ve identified a colleague within British Airways to receive and act on customer feedback. We’re making this change based on advice from the Canadian Transportation Agency.
  • British Airways designated point of contact to provide feedback on our ATPRR plan, is Carol O'Rourke - Customer Relations Manager North America.
• We’ve published our updated plan on ba.com, where you can access more information, request our plan in alternative forms or learn how to share anonymous feedback.
• There are a few ways you can get in touch with us if you want to discuss the plan, leave feedback or request to see it in alternative forms:
  • Email: Canada.atprr@ba.com
  • Social media: Facebook Messenger, X
  • Tel.: 0800 408 1100 (Monday - Saturday, 08:00-20:00 UK time)
  • Post: Accessibility Team, British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA
• We closely monitor all customer feedback, meaning someone from British Airways will assess, acknowledge and reply to your comments. The expected response time may vary depending on the feedback we’ve received.
• We’ll take all feedback into consideration when publishing our progress reports and updating our accessibility plan.

2. Information and Communication Technologies (ICT)

• In 2023, we ran several accessibility audits and reviewed them alongside earlier results from the same year. It was clear that significant issues had been resolved, and more improvements were still to come.
• In 2024, we're moving towards launching our next state-of-the-art digital platform featuring a new, accessible website and app. We aim to have this completed for all routes by the end of 2024.
• We identified some of the barriers faced by customers when contacting us. After reviewing these, we’ll be exploring a wider range of ways for customers with access needs to contact us by phone, email, online chat or WhatsApp.
• We’ve worked with Signcode to design an ‘accessible journey’ video. It highlights our aim to support customers who have experienced hearing loss or who are D/deaf.
• We’ve created four signed and subtitled safety videos (British Sign Language and American Sign Language interpretation) to highlight safety features and procedures on long and short-haul flights. Customers can watch these videos on ba.com prior to travel. Alternatively, they’re available via QR code from Customer Services or cabin crew, as well as on the in-flight entertainment channels on board our long-haul aircraft.
• We’ve removed the capture feature from our Wi-Fi portal to better support customers who are blind or have low vision. This will take place on short-haul flights and some long-haul flights in July, and we’ll aim to complete this for all aircraft by late 2024.

3. Communication, other than ICT

• We completed our Customer Service training review, where we looked at the existing ‘ask, listen and learn’ terminology and behavioural framework.
• We produced a series of videos featuring customers and colleagues with disabilities, discussing the barriers they experience when travelling by air. This training content review was conducted by our Learning Academy in conjunction with our partners, the Open Doors Organisation.
• We’ve reviewed our regulatory training products and will continue to improve them.
• Our team are given customer experience training for passengers with dementia from the Alzheimer’s Society.
• Building on our objective to raise awareness of non-visible disabilities, we've implemented learning content on autism through a partnership with Learning Rose, as well as stoma awareness training from Colostomy UK.
• All cabin crew training now includes accessibility content, including new entrant training, recurrent safety, promotion to senior crew member and specialised premium cabin training courses (British Airways First and Business). 
• Our specialised Accessibility Team in our Contact Centre were given specialised training from Colostomy UK and Learning Rose Autism.

4. Procurement of goods, services and facilities

• We’re checking the credentials of all applicants when looking for access provision partners across North America, including our Canadian stations.
• Our procurement team are reviewing the provision, contracts and assistance at our Canadian stations, including available equipment. We're also engaging with relevant partners to identify areas for improvement and future collaboration.
• A new assistance check-in area has been introduced at Heathrow Terminal 5 in conjunction with Wilson James to support collaboration between services.
• There’s a new accessibility lounge at Heathrow Terminal 5 North for connections departing from gates on north-side Terminal 5.
• There’s an integrated command and control team with Wilson James in our Heathrow Airport Centre to coordinate operation and gate assignments.
• We’ve agreed to use Eagle Hoists in Vancouver, and we’ll be working with suppliers to introduce a similar agreement in other Canadian stations.

5. Design and delivery of programs and services

• We’re finalising an internal booking code (SSR) to support customers who want to tell us about a personal requirement or access need, but don’t need assistance.
• We’ve changed our service dog policies to comply with new UK legislations. You can find out more about these changes on ba.com or via our Accessibility team.
• We’ve taken feedback and used it to make meaningful changes such as Wi-Fi captcha removal, in-flight entertainment accessibility features and colleague training with a focus on toilet wheelchair access.

6. Transportation

• We’ve worked with Heathrow Airport to introduce a disability drop-off zone at Terminal 5.

7. Built environment

• New short-haul aircraft deliveries started in May 2024 with additional accessibility features in the front and rear toilets.
• Our newly refurbished lounges include updated accessibility features such as refreshed seating designs, armrests and quiet areas.
• We’ve improved the accessibility features in our in-flight entertainment systems on selected aircraft. We’ll continue to roll this out to more aircraft over time.
• We’ll be introducing two service dog relief areas at Heathrow Terminal 5. They'll be located close to Gate 4 and 18.

8. Provisions of CTA accessibility-related regulations

Find out more about our accessibility plan and the progress we’ll continue to make on our Disability and Mobility Help pages on the British Airways website.

9. Consultations

British Airways consultations are aligned to the underpinning principle of our Customer Accessibility Strategy, “Nothing about us, without us”, which leverages the lived experience of people with disabilities and access needs, when travelling by air, Whilst these consultations are conducted on a network level British Airways is keenly aware of the relevant Canadian requirements and are fully harmonized with our filed ATPRR.

We have built relationships and engaged with multiple individuals and disability advocacy organisations to understand how best to recognize, reduce and ultimately remove barriers in order to further deliver on our published ATPRR plans capturing our results through our progress reports going forward.

EXTERNAL CONSULTATIONS:

• We have established an ongoing partnership with the Open Doors Organization to contribute and support the development of our Customer Accessibility Strategy and plans. We regularly meet and discuss our vision and projects to validate our endeavours to remove barriers across the end-to-end customer journey. We have been provided feedback on website and app accessibility, seat and cabin design as well as training and engagement practices for customer facing colleagues.
• Our British Airways Customer Access Advisory Panel, launched in early 2024, has now met twice, in April and in October. We aim to meet regularly, up to 4 times a year. This panel consists of several members with lived experience of disability, most with either expertise in accessibility in a professional capacity and/ or as regular travellers of British Airways.
  • Mary Doyle, Accessibility Consultant
  • Neil Barnfather, Technology Solutions
  • Simon Houghton, Non-visible Disability Awareness
  • Dom Hyams, Inclusive Marketing
  • Jennie Berry, Accessibility provision via Social Media
  • Paul Hayman, Financial Services and Autism Support

  The group have been consulted on our strategic imperatives and accessibility plans across the end-to-end journey, where all our business stakeholders presented to the advisory panel on their initiatives and there was an opportunity for them to provide their feedback and builds. The Customer Access Advisory Panel have been put forward as volunteers to be part of beta testing of our new digital platforms, i.e. website and app, which are currently in development. They have been consulted on our plans to work collaboratively with the airport authority at our main hub airport, Heathrow Airport Ltd and their assistance provision supplier, Wilson James, both from a strategic perspective as well as an operational delivery function both at base and at airports across our network, including those in Canada. The group have also had an opportunity to feedback on our cabin programme development, including inflight entertainment provision. We have also engaged and received feedback from the members on our digital endeavours to facilitate wayfinding at our hub airport as well as support customers in times of disruption. Furthermore, the members’ consultation on our British Airways Holidays proposition was invaluable to gain their perspective on what matters most when accessing holidays so we can prioritise our initiatives. This group is integral to our progress report content.

• Further consultations have also taken place with individual customers when they have experienced challenges when flying with us. These consultations have taken place via a phone call and via digital channels such as Teams. Their feedback is taken into consideration and shared with the relevant touchpoint for their action.

INTERNAL CONSULTATIONS:

• At British Airways, we also have a substantial network of colleagues with lived experience of disability or access needs managed by our Diversity Equity and Inclusion team in our People directorate. We work very closely with these colleagues to understand how best to remove barriers across the end-to-end customer journey and many of them participate actively in testing and providing feedback to our processes, procedures, products and services to ensure we remove barriers. We also join a monthly call with all of them to coordinate activity and raise awareness of disability inclusion across the business from both a customer and a colleague perspective. The latest collaboration being roadshows carried out in our operational areas with our preferred partners to mark the International Day of Persons with Disabilities and engage our colleagues on disability inclusion and accessibility. These partners included representatives from Alzheimer’s Society, putting a spotlight on non-visible disabilities, the Queen Elizabeth Foundation for Disabled People focusing on mobility and seat support devices and Learning Rose for Autism as well as the Shaw Trust in barriers in employment.
• British Airways also collects data from customers, who have expressed a need for assistance in their booking, via our Customer Voice Programme. This is a survey which is sent in the form of a questionnaire 48 hours after travel and which includes prompts and questions on accessibility provision across the customer journey. This data is collated, distilled and analysed by our insights team and is shared at a monthly meeting with all relevant end-to-end stakeholders, where discussion on insights, an opportunity to celebrate successes, embed learning and corrective action to remove barriers are organised.
• We have also run a customer focus group session with our most loyal customers on our accessibility provision, which has rendered interesting insights and surfaced areas of attention for our business.
• We are also working collaboratively with our hub Airport Authority, London Heathrow Limited, where we have jointly embarked with a customer research agency to source a qualitative research piece on accessibility provision covering all touchpoints, from pre-travel to arriving at destination, as well as navigating airports and onboard experience. The qualitative research is based on lived experience of travelling via our hub with British Airways from a group of travellers who self-identified as disabled or having access requirements. The output of this research will inform further our accessibility strategy and plans in collaboration with the airport authority, as external stakeholder engagement is key.

10. Feedback

• We review escalated cases on a case-by-case basis, feeding back and taking corrective action to avoid similar incidents.
• Count of disability feedback:
  • Allergies: 2
  • D/deaf or hard of hearing: 4
  • Non-visible disability: 1
  • Other assistive device: 2
  • Other disability: 64
  • Blind or vision loss: 3
  • Wheelchair level 3: 13
  • Wheelchair level 2: 113
  • Wheelchair level 1: 50
  • Total: 252
• To date, since launching our Accessibility Plan in June 2023, British Airways has received one customer email into the dedicated inbox.

1. General

• British Airways designated point of contact to provide feedback on our ATPRR plan is Carol O'Rourke - Customer Relations Manager North America.
• We’ve published our updated plan on ba.com, where you can access more information, request our plan in alternative forms or learn how to share anonymous feedback.
• There are multiple ways you can get in touch with us if you want to discuss the plan, leave feedback or request to see it in alternative forms:
  • Email: Canada.atprr@ba.com
  • Social media: Facebook Messenger, X
  • Tel.: 0800 408 1100 (Monday - Saturday, 08:00-20:00 UK time)
  • Post: Accessibility Team, British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA
• We closely monitor all customer feedback, meaning someone from British Airways will assess, acknowledge and reply to your comments. The expected response time may vary depending on the feedback we’ve received.
• We’ll take all feedback into consideration when publishing our progress reports and updating our accessibility plan.

2. Information and Communication Technologies (ICT)

• We continue with the launch of our next state of the art digital platforms, including both new website and mobile app throughout 2025, with the goal of achieving substantial progress by the end of the year. As part of this work, we are working with internal and external colleagues versed in accessibility issues to support with design reviews and audits, as well as having consultation with our advisory panel.
• Based on feedback, we continue to work on a channel strategy to implement more choice for customers with access needs to be able to contact us.
• Later in 2025, we plan to introduce new functionality on ba.com to enable customers to notify us of their allergies.
• We are currently reviewing the content of our seat maps on ba.com, with the aim to add further features that will support customers travelling with a disability.

3. Communication, Other Than ICT

• We continue to enhance accessibility content in training materials across all touchpoints:
  • All cabin crew learning interventions have disability awareness and accessibility messaging, new entrant induction and recurrent safety training, to promotion to supervisory positions, as well as specialised premium cabins training.
  • New entrant ground crew induction content has also been enhanced and refreshed, and we are currently refreshing role specific training on loading and storing of mobility devices.   
  • In our Global Engagement Centres, we have reviewed the content of our Accessibility specialist team conversion course and added additional training for non-visible disabilities awareness.  
• Leveraging our partnership with the Alzheimer’s Society, and putting a spotlight on a non-visible disability, we are raising awareness of dementia across customer facing colleagues.
  • We continue to deliver dementia Friends programme to selected colleagues, including those working in our dedicated Accessibility team.
  • We are in final stages of designing a bespoke training programme for customer facing colleagues, addressing specific barriers encountered at each touchpoint.
• To enable culture change and embed an inclusive design and accessibility mindset within British Airways, we have partnered with MIMA to deliver a learning programme for non-customer facing colleagues in operational support and head office customer experience functions. This will consist of two phases, with the first phase already being delivered.

4. Procurement of Goods, Services and Facilities

• When considering potential access provision partners across North America, including our Canadian stations, we continue to conduct a credential check as part of the tendering process, and request for proposal.
• We have made a concerted effort to protect and enhance our assistance and accessibility provision through our chosen suppliers and handling agents across our Canadian stations as part of the tendering process. We have ascertained which suppliers have a robust operational, infrastructure, equipment and training provision in order to deliver to a safe, dignified and comfortable experience. 
• We have reviewed the provision and contracts and assistance at our Canadian stations, including which equipment is available, and now have eagle hoists available at more airports within Canada. We continue to engage with ground partners to identify areas of improvement and encourage collaboration.
• We have collaborated with our partner WestJet to enable a more seamless transfer experience for customers with disabilities for flights in Vancouver and Toronto.

5. Design and Delivery of Programs and Services

• As a result of customer, regulatory and advisory panel feedback, we have introduced a new service code which allows customers who do not require assistance, but wish to notify us of a condition, to have a note added to their booking, which is visible to ground and cabin crew colleagues.  
• Also, as a result of customer, regulatory and advisory panel feedback, we have implemented further service codes, which allow customers to notify us of their allergy in advance of travel, again, this is visible to ground and cabin crew colleagues.
• As part of our work with our additional assistance providers, we have enhanced the emphasis on critical supplier management, focussing on the identification and reduction of barriers that customers face.
• We partnered with the Open Doors Organization to improve the handling of our service dog application process, providing a more seamless customer experience, through an automated service dog approval process.
• In consultation with local authorities, a revised framework for recognised assistance dogs in the UK has been introduced to remove existing complexity in the approval process.
• We have enhanced our disruption rebooking tool to ensure that vulnerable customers are given priority, allowing a more flexible approach to rebooking and ensuring the rebooking best suits their needs.

6. Transportation

• We continue further collaboration with the local airport authorities at our hub (Heathrow Airport Ltd), as well as our Canadian stations.
• Specifically at Heathrow, there is now the facility to allow more independence and access to retail and hospitality through the independent journeys proposition.
• We continue to engage with relevant organisations to implement further improvements.

7. The Built Environment

• As part of our business class refurbishment programme, all of our long-haul aircraft at London Heathrow Airport now have an accessible lavatory onboard.
• New short-haul aircraft deliveries started in May 2024 and continue, featuring additional accessibility features in the front and rear toilets.
• As part of our lounge refurbished programme, we have considered inclusive design to enable features, such as varied seating designs, quiet areas, or reflective surfaces. These considerations are being observed in our future lounge designs.
• We’ve improved the accessibility features in our in-flight entertainment systems on selected aircraft. We’ll continue to roll this out to more aircraft over time.
• We have collaborated with Heathrow Airport to introduce a service dog relief area at Heathrow Terminal 5, located by the track transit system in the main terminal.

8. Provisions of CTA Accessibility-related Regulations

Find out more about our accessibility plan and the progress we’ll continue to make on our Disability and Mobility Help pages on the British Airways website.

9. Consultation

• British Airways consultations are aligned to the underpinning principle of our Customer Accessibility Strategy, “Nothing about us, without us”, which leverages the lived experience of people with disabilities and access needs, when travelling by air. Whilst these consultations are conducted on a network level British Airways is keenly aware of the relevant Canadian requirements and are fully harmonized with our filed ATPRR.
• We have built relationships and engaged with multiple individuals and disability advocacy organisations to understand how best to recognize, reduce and ultimately remove barriers in order to further deliver on our published ATPRR plans capturing our results through our progress reports going forward.
• British Airways have launched our Cabin Crew Accessibility Champions programme. The Accessibility Champions support with product and service development, as well as identifying areas for improvement within our onboard proposition, which is used to improve colleague training and awareness.

EXTERNAL CONSULTATIONS:

• We have established an ongoing partnership with the Open Doors Organization to contribute and support the development of our Customer Accessibility Strategy and plans. We regularly meet and discuss our vision and projects to validate our endeavours to remove barriers across the end-to-end customer journey. We have been provided feedback on website and app accessibility, seat and cabin design as well as training and engagement practices for customer facing colleagues.
• Our British Airways Customer Access Advisory Panel has met three times within the timeframe this progress report covers (October 2024, January and May 2025). This panel consists of several members with lived experience of disability, most with either expertise in accessibility in a professional capacity and/ or as regular travellers of British Airways. We have just conducted a recruitment campaign to expand pan-disability representation in this panel, and looking forward to welcoming new members in the near future, our current members are:
  • Mary Doyle, Accessibility Consultant
  • Neil Barnfather, Technology Solutions
  • Simon Houghton, Non-visible Disability Awareness
  • Dom Hyams, Inclusive Marketing
  • Jennie Berry, Accessibility provision via Social Media

The group continue to be consulted on our strategic imperatives and accessibility plans across the customer journey, key stakeholders have joined us to discuss plans, where the panel have provided feedback and recommendations. The Customer Access Advisory Panel has been involved in product development for our future cabins, as well as our IFE systems, they have also supported with the design of our new website and app.  They have been consulted on our plans to work collaboratively with the airport authority at our main hub airport, Heathrow Airport and their assistance provision supplier, Wilson James, both from a strategic perspective as well as an operational delivery function both at base and at airports across our network, including those in Canada.

• Further consultations have also taken place with individual customers when they have experienced challenges when flying with us. These consultations have taken place via a phone call and via digital channels such as Teams. Their feedback is taken into consideration and shared with the relevant touchpoint for their action.
• We are also working collaboratively with our hub Heathrow Airport, we jointly worked with a customer research agency to source a qualitative research piece on accessibility provision covering all touchpoints, from pre-travel to arriving at destination, as well as navigating airports and onboard experience. The qualitative research is based on lived experience of travelling via our hub with British Airways from a group of travellers who self-identified as disabled or having access requirements. The output of this research has highlighted barriers and will inform further our accessibility strategy, conducting deep dives with customer experience teams to create action plans.
• BA is part of the UK Accessible Aviation Task and Finish Force Group where collaboration across all critical stakeholders, including regulators and the disability community, has been the key enabler to identify areas of improvement within industry in order to remove barriers and provide a consistent provision of service to people with disabilities travelling by air through a set of recommendations to be published later this summer.
• BA has worked collaboratively with aircraft manufacturers to ensure accessible cabins and inclusive design is embedded from the outset, with a view to unleash solutions to remove barriers in terms of wayfinding, sensory as well as mobility impairments. BA has attended Boeing and Airbus workshops in 2024 to influence the narrative and embed best practice and plans to do so in their future workshops in 2025 too.
• British Airways has had several high-profile incidents throughout the year that were reported at a high level, which we investigated and learnt from.

INTERNAL CONSULTATIONS:

• At British Airways, we also have a substantial network of colleagues with lived experience of disability or access needs managed by our Diversity Equity and Inclusion team in our People directorate. We work very closely with these colleagues to understand how best to remove barriers across the end-to-end customer journey and many of them participate actively in testing and providing feedback to our processes, procedures, products and services to ensure we remove barriers. We also join a monthly call with all of them to coordinate activity and raise awareness of disability inclusion across the business from both a customer and a colleague perspective. The latest collaboration being roadshows carried out in our operational areas with our preferred partners to mark the International Day of Persons with Disabilities and engage our colleagues on disability inclusion and accessibility. These partners included representatives from Alzheimer’s Society, putting a spotlight on non-visible disabilities, the Queen Elizabeth Foundation for Disabled People focusing on mobility and seat support devices and Learning Rose for Autism as well as the Shaw Trust in barriers in employment.
• British Airways also collects data from customers, who have expressed a need for assistance in their booking, via our Customer Voice Programme. This is a survey which is sent in the form of a questionnaire 48 hours after travel, which includes prompts and questions on accessibility provision across the customer journey. This data is collated, distilled and analysed by our insights team and is shared at a monthly meeting with all relevant end-to-end stakeholders, where discussion on insights, an opportunity to celebrate successes, embed learning and corrective action to remove barriers are organised.

10. Feedback

• We review escalated cases on a case-by-case basis, feeding back and taking corrective action to avoid similar incidents.
• Count of disability feedback:
  • Count of disability feedback:
    • Wheelchair level 1: 67
    • Wheelchair level 2: 29
    • Wheelchair level 3:20
    • D/deaf or hard of hearing: 1 
    • Blind or vision loss: 1 
    • Other disability: 63    
    • Assistive devices: 10 
    • Allergies: 7    
    • Total: 198

• For the period June 2024 to May 2025, British Airways has received two customer emails into the dedicated inbox.

a. Le point de contact désigné par British Airways pour recevoir des commentaires sur le REPRTA est Carol O’Rourke – Chargée des relations avec la clientèle pour l’Amérique du Nord.

b. Il vous est possible de communiquer avec British Airways pour discuter du REPRTA programme en utilisant les coordonnées suivantes:

i. Par téléphone : 0800 408 1100 (cette ligne téléphonique est en fonction du lundi au samedi de 8 h à 18 h, heure du Royaume-Uni)

ii. En écrivant à : British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA

iii. Courriel : canada.atprr@ba.com

c. Pour obtenir en média substitut un exemplaire du programme d’accessibilité de British Airways en vertu du REPRTA, veuillez contacter British Airways par l’un des moyens ci-dessus. Nous tenterons de vous le fournir dans les 45 jours suivant votre demande pour le braille ou format audio, ou 15 jours pour tout autre format

d. Si vous désirez fournir des commentaires anonymes à British Airways concernant le programme, cela est possible par l’un des moyens suivants :

i. En contactant l’équipe spécialisée en accessibilité au sein de notre centre de contact, qui enregistrera vos commentaires et qui les fera parvenir au point de contact désigné. Nous ne pouvons répondre aux commentaires anonymes.

ii. Autrement, vous pouvez nous contacter par l’un des moyens alternatifs ci-haut et demander que vos informations personnelles de soient pas enregistrés.

a. Pour les technologies de l’information et de la communication (TIC), British Airways utilise une série de documents et de conseils connus sous le nom de « Role Based Guidance Documentation » (documentation d’orientation en fonction des rôles). Ceci couvre:

i. la mobilité / la conception et la recherche / l’orientation frontale / les tests d’acceptation par l’utilisateur

1.  Agrandissement et contraste
2.  Lecteurs d’écran
3.  Clavier et autres périphériques d’entrée
4.  Surdité et cognition
5.  Essais

ii. Contenu

1. Contraste du texte
2. Contraste graphique
3. Texte dans les graphiques
4. Espacement du texte
5. Texte alternatif pour les images
6. Titres
7. Listes
8. Tableaux de données
9. Couleur et emplacement
10. Noms des liens
11. Titres des pages
12. Anglais courant
13. Animation / GIF / Flashes
14. Liste de contrôle du contenu Web
15. Médias sociaux
16. Contenu de l’accessibilité – https://www.britishairways.com/information/disability-assistance et https://www.britishairways.com/information/accessibility-site-help

iii. Gestion des produits

1.  Responsabilités
2.  Lancement d’un nouveau projet / d’une nouvelle fonctionnalité
3.  L’accessibilité fait partie du « C’est fait! »
4.  Contrôle de l’accessibilité
5.  Questions clés
6.  Établissement des exigences
7.  Examen des conceptions/prototypes
8.  Pendant le développement
9.  Pendant la phase d’essai

b. British Airways continuera d’améliorer l’accessibilité de son site Web. Soit par une nouvelle conception, par une amélioration ou par une réorganisation.

c. Communication avec les clients

i. Dans le cadre de la conception de nos plateformes numériques, nous nous concentrons sur les points suivants:

1. Fournir des moyens de communication alternatifs aux systèmes téléphoniques, tels que le courrier électronique ou les relais téléphoniques.
2. Les annonces publiques dans les terminaux sont diffusées en formats audio et visuel dans toutes les zones de service aux passagers à l’intérieur des terminaux. Ces annonces comprennent des renseignements sur les retards des départs, l’affectation de l’horaire des portes d’embarquement ou des pistes et les changements de correspondances.

d. Initiatives

i. Revoir les moyens de communication et les heures d’ouverture disponibles pour les clients de British Airways.

a. Apprentissage en entreprise

i. Dès leur arrivée chez British Airways, tous les collègues en contact avec la clientèle reçoivent une formation intitulée « Beyond Accessibility - person first » (Au-delà de l’accessibilité - la personne d’abord). Cette formation interactive permet aux collègues de comprendre les différents types de handicaps et de savoir comment ils peuvent aider au mieux nos clients, en rendant les voyages simples et faciles, et accessibles à tous.

ii. Une fois formés, nos collègues ont accès à des mises à niveau et à des formations complémentaires spécifiques à leur rôle sur le portail de formation « Beyond Accessibility »

iii. British Airways tient à ce que notre service unique soit accessible à tous, et s’engage à rendre les parcours de nos clients aussi simples et aussi faciles que possibles.

iv. Nos collègues suivent également les formations obligatoires suivantes :

1. « Flyability » - Cette formation s’adressant à l’ensemble du personnel de première ligne de British Airways leur permet de reconnaître les besoins des clients handicapés et d’offrir un service à la clientèle adapté à leurs besoins. Cette formation présente une série de messages clés axés sur la législation en matière de handicap et sur les conséquences de la non-conformité avec, entre autres, les lois du Canada, du Royaume-Uni, de l’Union européenne et des États-Unis. Elle se concentre également sur les barrières attitudinales et comportementales qui peuvent entraver la prestation d’un service inclusif. Cette formation fait partie de la formation initiale que nous suivons lorsque nous rejoignons British Airways, et comprend une validation.

v. Chaque année, notre personnel de cabine suit un cours de perfectionnement. Le programme de formation en ligne comprend une mise à niveau portant sur :

1. Catégories spéciales de passagers
2. Appareils d’assistance

vi. En outre, nos cadres supérieurs sur la rampe reçoivent une formation dans les domaines suivants :

1. Embarquement des fauteuils roulants

vii. À Heathrow, nos collègues du service clientèle reçoivent une formation sur les sujets suivants:

1. Comment enregistrer les fauteuils roulants

viii. À Heathrow, nous avons également des instructeurs spécialisés sur place qui peuvent aider et soutenir les collègues sur le terrain en cas de problèmes, y compris celui de l’accessibilité

ix. À Heathrow, nous disposons également d’une maquette de conteneur pour la formation continue et la pratique de l’embarquement des aides à la mobilité.

x. À Gatwick, les membres du personnel suivent le cours « Flyability » dès leur entrée en fonction.

1. Une formation périodique traitant d’accessibilité a lieu annuellement, y compris l’enregistrement de fauteuils roulants et les handicaps non-visibles.

xi. Au Canada, tous les collègues en contact avec la clientèle suivent la formation « Flyability ».

xii. À Toronto, tous les collègues du service de piste suivent tous les trois ans une formation de superviseur au chargement des avions, qui porte notamment sur la manipulation des fauteuils roulants.

xiii. À Montréal et Vancouver, tous les collègues du service de piste suivent tous les deux ans une formation de superviseur au chargement des avions, qui aborde la manipulation des fauteuils roulants.

xiv. Initiatives

1. Au Canada, nous veillerons à ce que l’ensemble du personnel de British Airways suive une formation « Flyability » tous les trois ans.
2. L’ensemble du personnel de cabine participera à une journée axée sur le service à la clientèle, y compris les personnes ayant des besoins particuliers en matière d’accessibilité.
3. British Airways sensibilise tous ses collègues aux handicaps non apparents par le biais de partenariats avec diverses organisations, y compris la Société Alzheimer.

a. À Heathrow, l’aéroport (Heathrow Airport Limited) fournit à nos clients toute l’assistance nécessaire. L’aéroport d’Heathrow se procure également tous les biens, services et installations dont il a besoin pour fournir cette assistance aux clients.

b. En tant que compagnie aérienne enregistrée au Royaume-Uni, British Airways se conforme à l’UE 1107. La responsabilité en incombe à l’aéroport et non à la compagnie aérienne. British Airways travaille en étroite collaboration avec la HAL, la DFT, la CAA et l’IATA.

British Airways dispose de personnes occupant des postes spécialement consacrés à l’influence et à l’amélioration de ces services pour nos clients.

c. Nous disposons d’une liste exhaustive d’accords de niveau de service qui couvrent des domaines tels que les temps d’attente des clients, les défaillances de service, la satisfaction des clients et la formation du personnel.

d. Nous participons aux réunions mensuelles de gouvernance au cours desquelles les données de l’ANS et de la CEAC (Conférence européenne de l’aviation civile) sont examinées et commentées.

e. Nous travaillons en étroite collaboration avec la CAA afin d’établir les obstacles et les changements sur l’ensemble du réseau de Londres Heathrow et de British Airways.

f. Nous sommes des membres actifs d’un bon nombre de groupes de travail et de forums qui se concentrent sur l’expérience de l’accessibilité dans l’environnement de Londres Heathrow.

Il s’agit notamment de la gouvernance, de la réunion mensuelle de la communauté des terminaux et des groupes de travail opérationnels, et nous sommes la seule compagnie aérienne à faire partie du Heathrow Airport Advisory Group (HAAG), qui se consacre exclusivement à l’identification, à la réduction et à l’élimination des obstacles pour les clients ayant des besoins particuliers en matière d’accessibilité.

g. Des renseignements sur l’assistance et l’accessibilité de HAL sont disponibles sur ce lien:

https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

h. À Londres Gatwick, British Airways participe au groupe de travail mensuel qui se concentre sur les performances et joue un rôle actif dans les échanges visant l’amélioration de l’expérience du client.

i. Au Canada, les aéroports canadiens fournissent des équipements génériques à plusieurs compagnies aériennes. British Airways gère toute l’assistance nécessaire aux clients.

j. Lorsque British Airways achète ou développe des biens, des services et des installations, elle considère l’accessibilité comme un critère essentiel.

k. En cas de besoin, British Airways consulte la communauté.

a. British Airways sollicite des organisations externes pour la conception et la mise en œuvre de programmes, de services et de formations afin de s’assurer que la conception et la mise en œuvre reflètent fidèlement les besoins.

b. British Airways œuvre à l’établissement d’un comité consultatif afin d’éclairer notre stratégie en matière d’accessibilité dans les mois et années à venir. British Airways maintient des relations continues avec plusieurs organismes qui représentent divers handicaps et diverses expériences.

c. Nous avons mis en place une série de politiques et de procédures destinées à faciliter l’expérience des vols pour les personnes handicapées.

d. Lorsque British Airways achète ou développe des biens, des services et des installations, elle considère l’accessibilité comme un critère essentiel.

e. Un préavis est nécessaire afin d’obtenir des services d’assistance aux personnes handicapées.

i. Les clients peuvent communiquer avec British Airways pour obtenir de l’aide et des conseils.

ii. Tous les codes de demande de services spéciaux de l’IATA sont à la disposition des clients, ainsi que le DSAB, un code de handicap généralisé qui permet de fournir une assistance ne relevant pas des codes de l’IATA.

iii. Les handicaps non apparents peuvent également être identifiés par une demande de service spécial (DSS) pour que tous les points de contact avec le client en soient informés.

iv. Les clients peuvent ajouter l’assistance requise à leur réservation sur ba.com. 

Cela doit être fait au moins 48 heures avant le départ de leur vol si possible, afin d'assurer la mise en place des mesures nécessaires pour répondre aux besoins des clients.

f. Aide à l’enregistrement/à l’aéroport

i. Les voyageurs doivent arriver à l’aéroport au moins trois heures avant le départ pour les vols long-courriers et deux heures avant pour les vols court-courriers.

ii. Les fauteuils roulants sont acceptés comme bagages de soute en plus de la franchise de bagages du client.

iii. L’équipement ou les fournitures essentiels liés à leur handicap ou à leur état de santé sont acceptés sans frais supplémentaires s’ils sont accompagnés d’une lettre du médecin détaillant l’équipement et les fournitures nécessaires.

iv. Assistance au déplacement dans l’aéroport si le client a besoin d’une assistance en raison de son handicap.

v. Pour les clients ayant accès au salon, une familiarisation est fournie au besoin.

vi. En cas de fauteuil roulant/aide à la mobilité perdu ou endommagé, de l’assistance est fournie au besoin.

vii. L’accès aux salons des compagnies aériennes est le même pour les clients handicapés, y compris l’entrée avec un chien d’assistance si cela est possible en fonction de la cabine ou du statut de membre du British Airways Club.

viii. Une politique flexible d’accès au salon est appliquée, afin de permettre aux aidants et aidantes d’y accéder.

ix. Les clients qui arrivent sont accueillis à l’aéroport par le prestataire de services aéroportuaires et sont aidés à descendre de l’avion.

x. Les clients qui arrivent et qui ont besoin d’une assistance supplémentaire peuvent débarquer après les autres clients, s’ils le souhaitent.

xi. Le fauteuil roulant personnel du passager est ramené de la soute à la porte de l’avion.

g. Sièges

i. Les clients dont la réservation comporte les mots-clés WCHC, WCHS, BLND, DEAF, SVAN, DPNA et DSAB peuvent choisir leur siège à tout moment sur ba.com ou par l’intermédiaire de l’équipe Accessibilité. Ils ont priorité sur les autres groupes de clients.

ii. Pour plus de renseignements sur la signification de ces mots-clés, cliquez ici : https://guides.developer.iata.org/archive/docs/list-of-service-ssrs

iii. Le mot-clé DSAB de British Airways ouvre la carte des sièges aux passagers qui ont besoin d’un siège spécifique en raison de leur handicap, mais qui ne répondent pas à l’un des mots-clés de l’IATA.

iv. Les passagers à mobilité réduite ne peuvent pas s’asseoir dans une rangée d’issues de secours.

v. Les plans des sièges sur ba.com indiquent l’emplacement de toutes les toilettes accessibles et des sièges avec accoudoirs mobiles. Cette information est également disponible en contactant l’équipe chargée de l’accessibilité.

vi. Tous les clients ayant réservé avec des mots-clés WCHC/WCHS/BLND/DEAF peuvent accéder à un siège en position « bassinet », afin de permettre à un accompagnateur de s’asseoir à côté du passager du client ayant besoin d’assistance s’il est assis dans un siège près d’une cloison.

vii. Les passagers qui ont choisi un siège dans l’allée ne seront PAS déplacés vers un siège au milieu ou à la fenêtre, à moins que le passager à mobilité réduite n’en fasse la demande expresse. Ce siège peut être le plus pratique pour leur permettre de se rendre aux toilettes et d’en revenir, ou de se déplacer plus confortablement dans leur fauteuil roulant.

viii. Les clients peuvent ajouter un siège supplémentaire pour plus de confort et d’espace à un prix réduit.

h. Le transport des personnes de soutien

i. Les clients doivent être en mesure d’effectuer toutes les tâches liées à la sécurité, de prendre soin d’eux-mêmes, d’aller aux toilettes et d’évacuer l’avion sans aide.

ii. S’ils ne peuvent pas le faire, un assistant de sécurité sera requis, lequel s’assoira à côté du client.

i. Chiens d’assistance

i. British Airways accepte que les chiens d’assistance qui ont été dressés par un organisme reconnu voyagent dans la cabine pour aider un client handicapé.

ii. Dans nos cabines Euro Traveller et World Traveller (et Club Europe sur CityFlyer), un siège supplémentaire est bloqué à côté du client, sans frais supplémentaires, pour laisser de la place au chien de service.

j. À bord

i. Breffage sur la sécurité personnelle pour les clients qui le souhaitent.

ii. Familiarisation avec les installations à bord.

iii. Aide à la préparation des aliments et explication du positionnement des aliments aux clients malvoyants.

iv. Fauteuil roulant de bord permettant de se déplacer dans la cabine de l’avion (l’équipage ne peut pas soulever le client sur le fauteuil roulant).

v. Répondre aux demandes ou proposer d’aider les clients à déposer leurs bagages à main ou leurs aides à la mobilité, le cas échéant.

vi. Toilettes accessibles - l’emplacement est indiqué sur le plan des sièges de ba.com pour faciliter la sélection des sièges.

vii. Les annonces d’urgence et celles relatives aux changements d’horaires, de correspondances et de services à bord, faites oralement ou visuellement.

viii. Les passagers sont informés individuellement de l’activation du signal de port de la ceinture de sécurité, le cas échéant.

ix. Des casques d’écoute à serre-tête pour le système de divertissement à bord sont disponibles en alternative aux intra-auriculaires en World Traveller et World Traveller Plus, compatibles avec les bobines d’induction pour amplifier le son et pour les clients utilisant des prothèses auditives.

x. Sous-titres sur la plupart des contenus IFE, livres audio.

xi. Aide pour remplir la documentation relative à l’atterrissage.

xii. Rappel personnalisé des consignes de débarquement, le cas échéant.

k. Allergies

i. Les clients souffrant d’allergies alimentaires sont autorisés à embarquer à l’avance, ce qui leur donne le temps d’essuyer les accoudoirs et les tablettes et d’inspecter les sièges. Le personnel de cabine sera en mesure de fournir des informations sur les allergènes présents dans les repas à bord.

l. Le transport des aides à la mobilité

i. Toute aide à la mobilité sera transportée gratuitement en cabine dans la mesure où l’espace est disponible, en priorité par rapport aux bagages des clients et de l’équipage. Cela inclut les scooters de mobilité et autres dispositifs qui sont traités de la même manière que les fauteuils roulants électriques lors de la réservation et à l’aéroport.

ii. Les aides à la mobilité doivent avoir la priorité sur les sacs de l’équipage, les poussettes et tout autre objet à tout moment.

iii. Les passagers peuvent emporter leur aide à la mobilité manuelle pliable à bord, dans la cabine, si l’espace disponible le permet.

iv. Les passagers peuvent enregistrer gratuitement un maximum de deux aides à la mobilité, à condition qu’elles soient destinées à un usage personnel.

v. Le montage et le démontage des aides à la mobilité alimentées par des batteries relèvent de la responsabilité du passager ou de son accompagnateur. Il faut prévoir suffisamment de temps pour les préparer et les envoyer dans la soute de l’avion.

vi. Toutes les batteries qui alimentent les aides à la mobilité doivent être conformes à la réglementation de l’IATA sur les marchandises dangereuses.

vii. Les passagers peuvent rester dans leur propre fauteuil roulant jusqu’à la porte de l’avion, ou leur propre fauteuil roulant peut être pris au moment de l’enregistrement en soute au moment de la restitution des bagages.

viii. Le service de fauteuils roulants aide au transfert dans le siège d’embarquement et place le fauteuil du client dans la soute ou, s’il y a de la place, dans l’espace de rangement prioritaire à bord.

ix. À l’arrivée, si cela est possible, le fauteuil roulant du client est amené jusqu’à la porte de l’avion, sauf avis contraire de sa part. Si des problèmes techniques empêchent de retourner le fauteuil à l’arrivée, cela doit être clairement expliqué au passager au moment de l’enregistrement.

x. Les dimensions et le poids maximum des fauteuils roulants et des aides à la mobilité sont indiqués sur le site ba.com et sont déterminés par la taille de la soute de l’avion.

xi. Les passagers doivent, dans la mesure du possible, communiquer à British Airways les détails de leur fauteuil roulant 48 heures avant le voyage.

xii. British Airways fait appel à une organisation spécialisée au Canada pour fournir une aide à la mobilité temporaire en cas de dommage ou de retard de l’équipement d’aide à la mobilité du passager. Ces spécialistes peuvent également effectuer des réparations sur les équipements d’aide à la mobilité du passager, si nécessaire.

m. Autres dispositifs d’assistance

i. British Airways autorise les clients à apporter leurs propres sièges pour aider les personnes handicapées à s’asseoir confortablement dans l’avion. Une liste des dispositifs approuvés est disponible sur ba.com. Un client peut demander qu’un dispositif d’aide pour s’asseoir soit évalué pour son utilisation s’il n’est pas déjà approuvé.

n. Initiatives

i. De la politique à la conception de la livraison de biens et de services, l’amélioration dépend d’un certain nombre de facteurs. Il s’agit notamment:

1. des modifications des exigences réglementaires au Royaume-Uni et dans le monde;
2. des mesures à la suite d’une contestation juridique d’un client;
3. des réponses aux conclusions d’un CAA ou de son équivalent;
4. d’incidents de sécurité;
5. de rétroaction des collègues et des clients.

ii. British Airways entend faire preuve de vigilance à l’égard de ces incidents et mettra à jour ses politiques et procédures si nécessaire afin d’y remédier.

iii. Au Canada, les gestionnaires de service de British Airways effectueront des contrôles mensuels afin de s’assurer du respect des réglementations et de mettre en évidence tout obstacle à la clientèle qui doit être réduit ou supprimé.

iv. British Airways travaille actuellement avec la communauté d’Heathrow et la CAA à la mise en place d’une structure fiable de commandement et de contrôle à Londres Heathrow, pour les fournisseurs de services d’assistance. Cette structure éliminera les obstacles au voyage des passagers en permettant aux fournisseurs de comprendre comment se déroulent leurs opérations et en leur donnant les outils nécessaires pour prendre rapidement des décisions pratiques afin d’améliorer l’expérience des passagers et d’atténuer les obstacles potentiels au voyage.

v. British Airways engage des organismes externes afin de former et sensibiliser nos collègues en centre de contact à l’accessibilité et aux obstacles au voyage.

a. Lorsque le client se trouve à Heathrow, nous mettons à sa disposition toute une série d’équipements d’accessibilité, tels que :

i. des fauteuils roulants;

ii. des voiturettes/iCaddy;

iii. des appareils d’auto-mobilisation – Prêt d’équipement aux clients pour qu’ils puissent se déplacer par leurs propres moyens;

iv. un accompagnateur - Les clients sont assistés d’un accompagnateur uniquement pour les aider à s’orienter l’aéroport.

b. Ils sont fournis par HAL dans le cadre de Règlement 1107/2006 de la CE.

c. Si un client arrive à Londres Heathrow comme point de départ de son voyage, il peut contacter le prestataire de services HAL de plusieurs manières, soit en se rendant directement au comptoir de service, soit en utilisant un interphone situé à différents endroits du terminal,

y compris près du trottoir et à d’autres points d’arrivée, y compris en bus, en taxi, en train, en voiture et en autocar.

d. Des renseignements sur l’assistance et l’accessibilité de HAL sont disponibles sur ce lien :

https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

e. Lorsque le client se trouve au Canada, nous mettons à sa disposition toute une série d’équipements d’accessibilité, tels que :

i. Chaque aéroport dispose d’une voiturette qui emmène le client de la sécurité à la porte d’embarquement, ou de l’avion à la douane.

ii. Un client peut faire une réservation à l’avance pour bénéficier d’un service à partir du trottoir.

a. En termes d’avions, British Airways propose les appareils suivants :

i. La flotte de British Airways pouvant desservir le Canada comprend des Airbus A380, des Airbus A350, des Boeing 777 et des Boeing 787.

ii. Tous ces avions sont équipés d’accoudoirs mobiles dans toutes les cabines.

iii. Tous les aéronefs disposent de toilettes aménagées. Tous les avions disposent d’un fauteuil roulant à bord.

iv. Notre site Web contient des informations complémentaires sur les caractéristiques d’accessibilité à bord de chaque avion.

v. Tous les avions sont équipés d’une fonction permettant d’appeler le personnel de cabine pour obtenir de l’aide.

vi. Les divertissements à bord des appareils de British Airways comprennent des programmes sous-titrés, sous-titrés codés et avec description audio.

b. En ce qui a trait aux terminaux :

i. British Airways opère à partir des terminaux 5 et 3 de l’aéroport de Londres Heathrow, qui sont la propriété de Heathrow Airport Limited (HAL). Des renseignements sur l’assistance et l’accessibilité de HAL sont disponibles sur ce lien : https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

ii. À Vancouver, il n’y a qu’un seul terminal, exploité et contrôlé par l’autorité aéroportuaire. Pour en savoir plus sur l’accessibilité à l’aéroport de Vancouver, cliquez sur le lien : https://www.yvr.ca/en/passengers/navigate-yvr/accessibility-at-yvr

iii. À Toronto, British Airways opère à partir du terminal 3, qui est géré et contrôlé par les autorités aéroportuaires. Pour en savoir plus sur l’accessibilité à YYZ, cliquez sur le lien : https://www.torontopearson.com/fr/installations-services-accessibilite

iv. À Montréal, il n’y a qu’un seul terminal, exploité et contrôlé par l’autorité aéroportuaire. Pour en savoir plus sur l’accessibilité à YUL, cliquez sur le lien : https://www.admtl.com/fr/guide/accessibility

c. En ce qui a trait aux salons :

i. Lors de la création d’un salon British Airways, nous veillons à respecter la législation en vigueur en matière d’accessibilité. Il s’agit notamment de s’assurer que les toilettes et les douches sont accessibles, qu’il n’y a pas de marches, qu’il y a une sortie audio en boucle à la réception.

ii. British Airways ne possède plus de salons au Canada. British Airways utilise des salons à usage commun gérés par des tiers. Nous partons du principe que si un salon est autorisé à opérer dans un aéroport, c’est qu’il répond à toutes les normes locales requises. British Airways ne procède à aucun contrôle supplémentaire. Cette tâche incombe aux autorités locales.

a. Notre plan d’accessibilité pourra être consulté par les clients sur les pages d’aide aux personnes handicapées et à la mobilité à partir de la page d’accueil de British Airways.

a. Dans le cadre de la préparation du document REPRTA, British Airways a consulté différents groupes d’accessibilité, dont Open Doors Organisation et l’Institut national canadien pour les aveugles (INCA), au moyen de discussions et d’un questionnaire à l’intention des clients.

b. British Airways recueille également les commentaires de ses clients grâce à une enquête menée auprès d’eux après le voyage.

Les commentaires des clients voyageant vers et depuis le Canada ont été mis en évidence et pris en compte lors de l’élaboration de nos initiatives visant à améliorer l’accessibilité dans le cadre de ce plan.

c. Initiatives

i. British Airways s’adresse à un certain nombre d’organisations axées sur l’accessibilité et poursuit ses efforts en vue de créer un groupe consultatif sur l’accessibilité, composé d’un échantillon représentatif de la communauté. Cela permettra de consulter et d’informer British Airways sur l’identification, la réduction et la suppression des obstacles au voyage pour les clients ayant des besoins spécifiques en matière d’accessibilité.

1. Généralités

• Nous avons désigné un collègue au sein de British Airways même qui recevra la rétroaction des clients et y répondra. Nous apportons ce changement en fonction de conseils reçus de l'Office des transports du Canada.
• Le point de contact désigné par British Airways pour recevoir des commentaires sur le REPRTA est Carol O’Rourke – Chargée des relations avec la clientèle pour l’Amérique du Nord.
• Nous avons publié notre plan mis à jour sur le site ba.com, où vous pouvez obtenir plus d'information, demander notre plan en médias substituts et apprendre à transmettre une rétroaction anonyme.
• Vous avez plusieurs options pour communiquer avec nous si vous souhaitez discuter du plan, faire part de vos commentaires ou demander de le voir en médias substituts :
  • Courriel : Canada.atprr@ba.com
  • Médias sociaux : Facebook Messenger, X
  • Tél. : 0800 408 1100 (du lundi au samedi, 8 h 00 à 20 h 00, heure du Royaume-Uni)
  • En écrivant à l'équipe chargée de l'accessibilité : Accessibility Team, British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA
• Nous surveillons de près toute rétroaction des clients, ce qui veut dire qu'un représentant de British Airways évaluera vos commentaires, en accusera réception et y répondra. Le temps de réponse prévu peut varier selon la rétroaction reçue.
• Nous tiendrons compte de tous les commentaires dans la publication de rapports d'étape et pour la mise à jour de notre plan d'accessibilité.

2. Technologies de l’information et de la communication (TIC)

• En 2023, nous avons mené plusieurs audits d'accessibilité et les avons étudiés auprès des résultats antérieurs reçus pour la même année. Il en est clairement ressorti que d'importants problèmes avaient été réglés, et que d'autres améliorations étaient à venir.
• En 2024, nous passons au lancement de notre prochaine plateforme numérique de pointe qui compte un nouveau site Web et une nouvelle application accessibles. Nous comptons l'avoir réalisé pour toutes les routes d'ici la fin de 2024.
• Nous avons relevé certains des obstacles auxquels les clients étaient confrontés pour communiquer avec nous. Après les avoir examinés, nous étudierons un grand éventail de manières pour les clients ayant besoin d'accessibilité de communiquer avec nous au téléphone, par courriel, par clavardage en ligne ou sur WhatsApp.
• Nous avons collaboré avec Signcode pour concevoir une vidéo sur le « parcours accessible ». Elle met en évidence notre objectif d'appuyer les clients malentendants ou sourds et muets.
• Nous avons créé quatre vidéos avec langage des signes et sous-titres sur la sécurité (interprétation en British Sign Language et en American Sign Language) afin de souligner les caractéristiques et procédures de sécurité pour les vols long-courriers et court-courriers. Les clients peuvent visionner ces vidéos sur ba.com avant de s'embarquer. Elles sont aussi accessibles au moyen d'un code QR auprès des Services à la clientèle ou de l'équipage de cabine, ainsi que sur les canaux de divertissement en vol à bord de nos avions long-courriers.
• Nous avons éliminé la fonction de CAPTCHA de notre portail Wi-Fi afin de mieux soutenir les clients aveugles ou malvoyants. Nous commencerons par les vols court-courriers et certains vols long-courriers en juillet, et nous souhaitons l'avoir réalisé pour tous les aéronefs d'ici la fin de 2024.

3. Communication, autre que les TIC

• Nous avons achevé notre examen de la formation des Services à la clientèle, au cours duquel nous avons étudié le cadre actuel de terminologie et comportement « demander, écouter et apprendre ».
• Nous avons produit une série de vidéos mettant en vedette des clients et des collègues handicapés, pour aborder les obstacles auxquels ils sont confrontés lorsqu'ils voyagent par avion. Cet examen du contenu de la formation a été mené par notre Learning Academy (académie de l'apprentissage) en collaboration avec notre partenaire, Open Doors Organisation.
• Nous avons passé en revue nos produits de formation réglementaire et continuerons de les améliorer.
• Notre équipe reçoit une formation sur l'expérience des clients pour les passagers atteints de démence offerte par la Société Alzheimer.
• Pour ajouter à notre objectif de sensibilisation envers les handicaps non visibles, nous avons mis en oeuvre un contenu d'apprentissage sur l'autisme en partenariat avec Learning Rose, ainsi qu'une formation en sensibilisation à la stomie de Colostomy UK.
• Toute la formation de l'équipage de cabine inclut maintenant un contenu sur l'accessibilité, y compris la formation des nouveaux arrivants, le recyclage sur la sécurité, la promotion auprès des membres de l'équipage chevronnés et des cours de formation spécialisés en cabine supérieure (première classe et classe affaires de British Airways).
• Notre équipe spécialisée chargée de l'accessibilité de notre Centre de contact a reçu une formation spécialisée de Colostomy UK et de Learning Rose Autism.

4. Fourniture de biens, de services et d’installations

• Dans notre recherche de fournisseurs d'accès partenaires en Amérique du Nord, y compris dans nos centres canadiens, nous vérifions les références de tous les postulants.
• Notre équipe d'approvisionnement examine la fourniture, les marchés et l'assistance dans nos centres canadiens, y compris le matériel disponible. Nous mobilisons également les partenaires pertinents afin de cerner les domaines d'amélioration et de collaboration future.
• Une nouvelle zone d'aide à l'enregistrement a été instaurée au Terminal 5 de Heathrow de concert avec Wilson James pour appuyer la collaboration entre les services.
• Il y a un nouveau salon d'accessibilité au Terminal 5 Nord de Heathrow pour les correspondances dont les départs se font aux portes du côté nord du Terminal 5.
• Une équipe de contrôle, intégrée à la société Wilson James, œuvre au sein de notre centre aéroportuaire de Heathrow afin de coordonner les opérations de même que l’assignation des portes d’embarquement.
• Nous avons accepté d'avoir recours à Eagle Hoists à Vancouver, et nous collaborerons avec des fournisseurs afin d'instaurer une entente semblable dans d'autres postes canadiens.

5. Conception et mise en œuvre de programmes et de services

• Nous mettons au point un code de réservation interne (SSR) pour soutenir les clients qui veulent nous aviser d'un besoin personnel ou d'un besoin d'accessibilité, mais qui n'ont pas besoin d'aide.
• Nous avons changé nos politiques sur les chiens d'assistance pour qu'elles soient conformes aux nouvelles mesures législatives du Royaume-Uni. Vous pouvez vous renseigner sur ces changements sur ba.com ou auprès de notre équipe chargée de l'accessibilité.
• Nous avons tenu compte de la rétroaction en l'utilisant pour apporter des changements utiles, comme l'élimination du CAPTCHA du Wi-Fi, les fonctions d'accessibilité au divertissement en vol et la formation des collègues en mettant l'accent sur l'accès aux toilettes en fauteuil roulant.

6. Transport

• Nous avons collaboré avec l'aéroport de Heathrow pour instaurer une zone de débarquement pour personnes handicapées au Terminal 5.

7. Environnement bâti

• Les nouvelles livraisons par avion court-courrier ont commencé en mai 2024, avec des fonctions d'accessibilité supplémentaires pour les toilettes avant et arrière.
• Nous salons renouvelés comprennent des fonctions d'accessibilité à jour, comme de nouvelles conceptions des places, des appui-bras et des zones tranquilles.
• Nous avons amélioré les fonctions d'accessibilité dans nos systèmes de divertissement en vol sur certains avions. Nous continuerons de déployer ces fonctions dans plus d'avions au fil du temps.
• Nous instaurerons deux aires de soulagement pour chien d'assistance au Terminal 5 de Heathrow, près des portes 4 et 18.

8. Dispositions de la réglementation de l’OTC en matière d’accessibilité

• Renseignez-vous sur notre plan d'accessibilité et les progrès que nous continuons de réaliser dans nos pages d'aide à la mobilité et aux personnes handicapées du site Web de British Airways.

9. Consultation

• Nous avons créé le Groupe consultatif d'experts en accès de British Airways, formé de plusieurs membres de la communauté des personnes handicapées. Ce groupe a communiqué son vécu avec divers handicaps, notamment les troubles de mobilité, la perte de la vision et la neurodiversité. Il nous permet de relever les obstacles et de concevoir des solutions qui sont plus accessibles. Ce groupe de travail se réunira de nouveau en automne.

10. Rétroaction

• Nous examinons les cas remontés à l'échelon supérieur au cas par cas, en y répondant et en prenant des mesures correctives afin d'éviter que des incidents semblables se reproduisent.
• Dénombrement de la rétroaction sur les handicaps :
  • Allergies : 2
  • Sourd et muet ou malentendant : 4
  • Handicap non visible : 1
  • Autres dispositifs d’assistance : 2
  • Autre handicap : 64
  • Aveugle ou perte de la vision : 3
  • Niveau 3 de fauteuils roulants : 13
  • Niveau 2 de fauteuils roulants : 113
  • Niveau 1 de fauteuils roulants : 50
  • Total : 252
• À ce jour, depuis le lancement de notre Plan d'accessibilité en juin 2023, British Airways a reçu un courriel d'un client dans la boîte de réception désignée.

1. Généralités

• La personne chargée des commentaires sur notre plan ATPRR chez British Airways est Carol O’Rourke, responsable des relations clients pour l’Amérique du Nord.
• Nous avons publié notre plan mis à jour sur le site ba.com, où vous pouvez obtenir plus d’information, demander notre plan en médias substituts et apprendre comment transmettre une rétroaction anonyme.
• Si vous souhaitez discuter du plan, nous faire part de vos impressions ou demander une version adaptée, plusieurs moyens de communication sont à votre disposition.
  • Courriel : Canada.atprr@ba.com
  • Réseaux sociaux : Facebook Messenger, X
  • Tél. : 0800 408 1100 (du lundi au samedi, 8 h 00 à 20 h 00, heure du Royaume-Uni)
  • En écrivant à l'équipe chargée de l'accessibilité : Accessibility Team, British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA
• Nous surveillons de près toute rétroaction des clients, ce qui veut dire qu'un représentant de British Airways évaluera vos commentaires, en accusera réception et y répondra. Le temps de réponse prévu peut varier selon la rétroaction reçue.
• Nous tiendrons compte de tous les commentaires dans la publication de rapports d’étape et pour la mise à jour de notre plan d’accessibilité.

2. Technologies de l’information et de la communication (TIC)

• Tout au long de l’année 2025, nous poursuivrons le déploiement de nos nouvelles plateformes numériques avancées, y compris notre site Web repensé et notre application mobile, avec pour objectif d’importantes avancées d’ici la fin de l’année. Dans ce cadre, nous travaillons en collaboration avec des experts internes et externes en accessibilité pour réviser et auditer nos conceptions, et nous consultons également notre comité consultatif.
•  À partir des retours obtenus, nous développons une stratégie visant à élargir les options de contact pour les clients ayant des besoins spécifiques.
• D’ici la fin de 2025, nous envisageons d’ajouter une nouvelle fonctionnalité sur ba.com permettant aux clients de nous informer de leurs allergies.
• Nous procédons actuellement à une révision du contenu de nos plans de cabine sur ba.com afin d’intégrer de nouvelles fonctionnalités pour mieux accompagner les voyageurs en situation de handicap.

3. Communication, autre que les TIC

• Nous poursuivons l’amélioration des contenus de formation sur l’accessibilité à tous les points de contact.
  • Les formations destinées au personnel de cabine comprennent des modules de sensibilisation au handicap et à l’accessibilité, une formation initiale pour les nouveaux entrants, des sessions régulières sur la sécurité, ainsi que des formations spécialisées pour les cabines premium.
  • Le programme de formation initiale du personnel au sol a été enrichi et actualisé, et nous modernisons les modules consacrés à la manutention et au rangement des aides à la mobilité.  
  • Dans nos centres d’engagement mondial, nous avons mis à jour le contenu du cours de conversion pour notre équipe de spécialistes de l’accessibilité et ajouté une formation sur la sensibilisation aux handicaps invisibles. 
• Grâce à notre partenariat avec l’Alzheimer’s Society, nous renforçons la sensibilisation à la démence auprès de nos collègues en contact avec la clientèle, en mettant l’accent sur les handicaps invisibles.
  • Nous continuons à offrir le programme « Dementia Friends » à certains collaborateurs, notamment ceux de notre équipe dédiée à l’accessibilité.
  • Nous finalisons la conception d’un programme de formation sur mesure destiné aux collaborateurs en contact avec la clientèle, axé sur les obstacles spécifiques rencontrés à chaque étape du parcours client.
• Pour instaurer une culture inclusive et accessible chez British Airways, nous avons conclu un partenariat avec MIMA pour développer un programme de formation destiné aux collaborateurs hors contact clientèle, en particulier ceux des équipes de soutien opérationnel et des services clientèle du siège. Ce programme sera déployé en deux phases, dont la première est déjà en cours.

4. Approvisionnement en biens, services et installation

• Lors de l’évaluation des partenaires potentiels pour la fourniture d’accès en Amérique du Nord, y compris dans nos escales canadiennes, nous continuons à examiner rigoureusement leurs références dans le cadre des appels d’offres et des demandes de propositions.
• Nous avons entrepris des efforts soutenus pour protéger et améliorer nos services d’assistance et d’accessibilité grâce aux fournisseurs et manutentionnaires sélectionnés dans nos escales canadiennes à l’issue du processus d’appel d’offres. Nous avons sélectionné des fournisseurs dotés d’une infrastructure, d’équipements et d’une expertise robustes pour garantir une expérience sécuritaire, respectueuse et confortable. 
• Nous avons analysé les installations, les contrats et les services offerts dans nos escales canadiennes, notamment les équipements disponibles, et avons élargi l’installation de treuils Eagle dans davantage d’aéroports au Canada. Nous poursuivons notre collaboration avec nos partenaires au sol pour repérer les axes d’amélioration et favoriser un travail conjoint efficace.
• Nous avons travaillé en partenariat avec WestJet pour proposer une expérience de transfert plus harmonieuse aux clients handicapés voyageant vers Vancouver et Toronto.

5. Conception et prestation des programmes et services

• À la suite des retours de nos clients, des organismes de réglementation et du comité consultatif, nous avons instauré un nouveau code de service permettant aux clients souhaitant signaler une condition particulière, sans demander d’assistance, d’ajouter une note visible par le personnel au sol et de cabine. 
• De plus, grâce aux commentaires de nos clients, des autorités de régulation et du comité consultatif, nous avons introduit d’autres codes de service permettant aux clients de signaler leurs allergies avant leur voyage, ces informations étant accessibles au personnel au sol et à bord.
• Dans notre collaboration avec des prestataires d’assistance supplémentaires, nous avons renforcé notre gestion des fournisseurs stratégiques, en nous attachant à identifier et lever les obstacles rencontrés par nos clients.
• Nous avons noué un partenariat avec Open Doors pour optimiser le traitement des demandes liées aux chiens d’assistance, en introduisant un processus automatisé d’autorisation visant à fluidifier l’expérience client.
• De concert avec les autorités locales, un nouveau cadre a été établi pour simplifier l’autorisation des chiens d’assistance reconnus au Royaume-Uni, en éliminant les complexités existantes.
• Nous avons perfectionné notre outil de modification des réservations en cas de perturbation pour accorder la priorité aux clients vulnérables, offrant ainsi plus de souplesse pour répondre précisément à leurs besoins.

6. Transport

• Nous continuons à collaborer avec les autorités aéroportuaires locales de notre hub (Heathrow Airport Ltd) ainsi qu’avec nos escales canadiennes.
• À Heathrow, une nouvelle installation a été mise en place pour favoriser l’autonomie et améliorer l’accès aux commerces et aux services grâce au programme « Independent Journeys ».
• Nous poursuivons notre partenariat avec les organismes concernées pour déployer de nouvelles améliorations.

7. L’environnement bâti

• Dans le cadre de la modernisation de la classe affaires, tous nos avions long-courriers opérant depuis Londres Heathrow disposent désormais de toilettes accessibles à bord.
• La livraison de nouveaux avions court-courriers, équipés de toilettes avant et arrière améliorées pour l’accessibilité, a débuté en mai 2024 et se poursuit.
• Pour la rénovation de nos salons, nous avons privilégié une conception inclusive intégrant des sièges variés, des espaces calmes et des surfaces réfléchissantes. Ces éléments seront également pris en compte dans la conception de nos futurs salons.
• Nous avons amélioré les fonctions d’accessibilité dans nos systèmes de divertissement en vol sur certains avions. Nous continuerons de déployer ces fonctions dans plus d’avions au fil du temps.
• En partenariat avec l’aéroport d’Heathrow, nous avons aménagé une aire de détente pour chiens d’assistance au terminal 5, à proximité du système de transport ferroviaire du terminal principal.

8. Dispositions réglementaires concernant l’accessibilité de la CTA

Pour en savoir plus sur notre plan d’accessibilité et sur les avancées que nous poursuivrons, veuillez consulter nos pages « Aide aux personnes handicapées et à mobilité réduite » sur le site Web de British Airways.

9. Consultation

• Les consultations de British Airways reposent sur le principe fondamental de notre stratégie d’accessibilité client, « Rien sur nous sans nous », tirant parti de l’expérience vécue par les personnes handicapées et ayant des besoins particuliers lorsqu’elles voyagent en avion. Bien que ces consultations soient menées à l’échelle du réseau, British Airways demeure pleinement consciente des exigences canadiennes et adhère entièrement à notre ATPRR déposée.
• Grâce à notre collaboration et aux relations que nous avons établies avec de nombreuses personnes et organismes de défense des droits des personnes handicapées, nous avons appris à comprendre la meilleure façon de reconnaître, de réduire et, en fin de compte, de supprimer les obstacles afin de mieux mettre en œuvre nos plans publiés du REPRTA qui saisissent nos résultats dans nos rapports d’étape à l’avenir.
• British Airways a lancé son programme « Champions de l’accessibilité parmi le personnel de cabine ». Les champions de l’accessibilité soutiennent le développement des produits et services, identifient les axes d’amélioration de notre offre à bord, et contribuent à renforcer la formation et la sensibilisation de nos collègues.

CONSULTATIONS EXTERNES :

• Nous avons établi un partenariat durable avec l’organisation Open Doors afin de contribuer et de soutenir l’élaboration de notre stratégie et de nos plans en matière d’accessibilité pour les clients. Nous nous réunissons régulièrement et discutons de notre vision et de nos projets afin de valider nos efforts visant à éliminer les obstacles tout au long du trajet des clients. Nous avons recueilli des retours sur l’accessibilité de notre site Web et de notre application, la conception des sièges et de la cabine, ainsi que sur les pratiques de formation et d’engagement de nos collègues en contact avec la clientèle.
• Notre comité consultatif sur l’accessibilité des clients de British Airways s’est réuni à trois reprises durant la période couverte par ce rapport d’étape (octobre 2024, janvier et mai 2025). Ce comité regroupe plusieurs membres ayant une expérience directe du handicap, la majorité disposant d’une expertise en accessibilité acquise dans leur profession et/ou en tant que voyageurs réguliers de British Airways. Nous venons de lancer une campagne de recrutement pour accroître la représentation de tous les types de handicap au sein de ce comité, et nous sommes impatients d’accueillir de nouveaux membres prochainement. Nos membres actuels sont :
  • Mary Doyle, consultante en accessibilité
  • Neil Barnfather, Solutions technologiques
  • Simon Houghton, Sensibilisation aux handicaps invisibles
  • Dom Hyams, Marketing inclusif
  • Jennie Berry, Accessibilité via les réseaux sociaux

Le groupe continue d’être consulté sur nos impératifs stratégiques et nos projets d’accessibilité tout au long du parcours client. Des parties prenantes clés ont participé aux discussions, et le panel a formulé commentaires et recommandations. Le panel consultatif sur l’accessibilité des clients a pris part au développement de nos futures cabines et de nos systèmes de divertissement en vol. Il a également contribué à la conception de notre nouveau site Web et de notre nouvelle application.  Il a été sollicité pour nos projets de collaboration avec les autorités aéroportuaires de notre hub principal, l’aéroport d’Heathrow, et avec leur fournisseur d’assistance, Wilson James, tant sur le plan stratégique qu’opérationnel, à la base et dans les aéroports de notre réseau, y compris au Canada.

• D’autres consultations ont également été menées avec des clients individuels ayant rencontré des difficultés lors de leurs voyages avec nous. Ces consultations ont eu lieu au téléphone et au moyen de modes numériques comme Teams. Leurs commentaires sont pris en compte et partagés avec le point de contact pertinent pour qu’ils prennent des mesures à ce sujet.
• Nous collaborons également étroitement avec notre aéroport principal de Heathrow. Nous avons travaillé avec une agence d’études de marché pour réaliser une étude qualitative sur l’accessibilité, couvrant tous les points de contact, de la préparation du voyage jusqu’à l’arrivée à destination, en passant par la navigation dans les aéroports et l’expérience à bord. L’étude qualitative s’appuie sur l’expérience du voyage par notre aéroport principal d’un groupe de voyageurs qui se sont identifiés comme étant handicapés ou ayant des besoins d’accès. Les résultats de cette étude ont révélé divers obstacles et contribueront à perfectionner notre stratégie en matière d’accessibilité. Nous entreprendrons des analyses approfondies avec les équipes responsables de l’expérience client afin de concevoir des plans d’action.
• BA fait partie du groupe de travail britannique Accessible Aviation Task and Finish Force, où la collaboration entre les acteurs clés, y compris les régulateurs et la communauté des personnes handicapées, a été déterminante pour identifier les domaines à améliorer dans le secteur, en vue de lever les obstacles et d’assurer un service cohérent aux voyageurs handicapés grâce à une série de recommandations prévues pour la fin de l’été.
• BA a travaillé avec les constructeurs aéronautiques afin d’assurer que l’accessibilité des cabines et une conception inclusive soient intégrées dès les premières étapes, cherchant des solutions pour supprimer les obstacles liés à l’orientation, aux déficiences sensorielles et à la mobilité. BA a participé en 2024 aux ateliers Boeing et Airbus afin d’influencer les échanges et d’intégrer les meilleures pratiques, avec l’intention de renouveler cette participation lors des ateliers de 2025.
• British Airways a été confrontée à plusieurs incidents très médiatisés au cours de l’année, donnant lieu à des enquêtes approfondies dont les enseignements ont été intégrés.

CONSULTATIONS INTERNES :

• Chez British Airways, nous disposons également d’un vaste réseau de collègues ayant une expérience directe du handicap ou des besoins en matière d’accessibilité, animé par notre équipe Diversité, Égalité et Inclusion au sein de notre direction des ressources humaines. Nous collaborons étroitement avec ces collègues pour comprendre comment éliminer les obstacles tout au long du parcours client. Nombre d’entre eux participent activement aux tests de nos processus, procédures, produits et services, et nous transmettent leurs retours pour nous aider à lever ces obstacles. Nous organisons aussi une conférence téléphonique mensuelle avec ces collègues afin de coordonner nos initiatives et de renforcer la sensibilisation de toute l’entreprise à l’inclusion des personnes handicapées, du point de vue des clients comme des collaborateurs. La dernière collaboration à ce jour consiste en des tournées réalisées dans nos zones opérationnelles avec nos partenaires privilégiés afin de souligner la Journée internationale des personnes handicapées et de mobiliser nos collègues concernant l’inclusion des personnes handicapées et l’accessibilité. Parmi nos partenaires figurent des représentants de l’Alzheimer’s Society, qui sensibilise aux handicaps invisibles, de la Queen Elizabeth Foundation for Disabled People, spécialisée dans les dispositifs de mobilité et de maintien en position assise, de Learning Rose for Autism, et du Shaw Trust, qui œuvre contre les obstacles à l’emploi.
• British Airways recueillit aussi des données auprès des clients ayant signalé un besoin d’assistance au moment de leur réservation, par le biais de notre programme « Customer Voice ». Ce programme consiste en une enquête envoyée sous forme de questionnaire 48 heures après le voyage, comprenant des questions sur l’accessibilité à chaque étape du parcours client. Ces données sont compilées, synthétisées et analysées par notre équipe dédiée, puis partagées lors d’une réunion mensuelle avec toutes les parties prenantes concernées, offrant l’occasion de discuter des résultats, de célébrer les réussites, d’intégrer les enseignements et de mettre en œuvre des mesures correctives pour éliminer les obstacles.

10. Rétroaction

• Nous examinons les cas remontés à l’échelon supérieur au cas par cas, en y répondant et en prenant des mesures correctives afin d’éviter que des incidents semblables se reproduisent.
• Nombre de commentaires relatifs au handicap :
  • Nombre de commentaires relatifs au handicap :
    • Fauteuil roulant niveau 1 : 67
    • Fauteuil roulant niveau 2 : 29
    • Fauteuil roulant niveau 3 : 20
    • Sourd et muet ou malentendant : 1
    • Aveugle ou perte de la vision : 1
    • Autre handicap : 63
    • Appareils fonctionnels : 10
    • Allergies : 7
    • Total : 198

• Pour la période de juin 2024 à mai 2025, British Airways a reçu deux courriels de clients dans la boîte de réception dédiée.